10 Usability Tipps für Online Shops zur Kundenanfragen-Reduzierung

Für einen Webdesigner kann auch manchmal eine ganz andere Anforderung kommen, nämlich beispielsweise beim Konzept für einen Online Shop oder einen Redesign eines bereits bestehenden. Die Aufgabe vom Design und Konzept ist es dann auch die Anzahl der Kundenanfragen zu reduzieren. Denn jede Anfrage kostet natürlich Geld und verbraucht die Ressourcen eines Unternehmens. Es muss vieles beim Design beachtet werden, um nicht nur den Bestellprozess für den User einfach und transparent zu gestalten, sondern auch das Verhalten des Shops nach dem Bestellvorgang. Klare und schnelle Bestätigungen per Email über den erfolgreiche abgeschlossenen Kaufprozess und den Versand des Artikels sind nur die wenigsten und wichtigsten Bestandteile davon. Besonders wenn die bestellten Produkte in mehrere Pakete gesplittet werden und zeitlich versetzt verschickt werden sollte die Kommunikation sehr eindeutig und schnell sein.

Hier finden Sie die wichtigsten 10 Usability Optimierungen, um die Anzahl der Kundenanfragen zu minimieren:

1. Gratis Beilagen und Gutscheinaktionen sollten immer detailliert beschrieben werden, damit der User garantiert versteht, wann und was er bekommt.

2. Bei jedem Artikel muss die Lieferzeit eindeutig erkennbar sein, um Fragen „kommt es noch vor Weihnachten?“ zu verhindern.

3. Verschiedene Versandkosten pro Zahlungsart und Land sollten möglichst in einer Tabelle übersichtlich dargestellt werden, das erspart unnötige Nachfragen der Kunden.

4. Bei allen Vorkasse Bestellungen sollten die Kontodaten sehr auffällig (große Schrift, evtl. farbige Hervorhebung) spätesnens in der Bestellbestätigung angezeigt werden, damit der Kunde nicht suchen oder nachfragen muss.

5. Im Shop sollte deutlich und klar beschrieben sein, dass ein Widerrufsrecht besteht. Die Formulierungen sollten nicht im Rechtsdeutsch, sondern klar und verständlich für die User sein.

6. Die durchgeführte Bestellung sollte sofort per Mail bestätigt werden – so können keine Unsicherheiten beim User entstehen und es gibt keine Nachfragen bei der Service-Hotline.

7. Auch der Versand der bestellten Waren sollte per Mail bestätigt werden, dann kann der Kunde die restlichen Liefertage selbst gut abschätzen.

8. Über ein Paket-Tracking sollte der User die Möglichkeit erhalten, den Status seiner Lieferung selbst verfolgen zu können.

9. Im Paket sollte ein Retourenschein beiliegen, um eventuelle Rücksendungen ohne Rückfrage zu ermöglichen.

10. Je schneller die Gutschrift für die Retoure erfolgt, desto weniger Fragen können auch anfallen.

Diese Liste basiert auf der aktuellen Usability Studie von Shoplupe.de

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